Конфликт и пути его решения

Конфликты так или иначе возникают постоянно, там, где есть хотя бы два человека. Что уж говорить о крупных компаниях, где работают тысячи людей. В таком хитросплетении характеров, устремлений и взглядов просто неизбежны случаи недопонимания и споров. Само слово "конфликт" с латинского переводится как "столкновение". И если это столкновение не удалось вовремя предотвратить, то нужно хотя-бы постараться нейтрализовать его последствия. В этом и состоит задача руководителя.

Наука трактует понятие конфликта разными формулировками, но в целом, все сводится к одному – это противоречие, разрешение которого обрело острую форму. Из-за чего так происходит? Факторов на самом деле много, условно их можно разделить на 2 категории:

• Внешние: социальная поляризация, экономическая и политическая ситуация в стране, усугубление социального расслоения, напряженная атмосфера в обществе и т.д.;
  
  
• Внутренние: обоснованные (финансовые, организационные моменты) и необоснованные (психологический фактор, личная неприязнь).

Если рассматривать конфликты в разрезе организации, то можно выделить 4 основных вида:

1. Конфликт внутри человека. Такие имеются абсолютно у каждого. Заключаются в неразрешенном противоречии с самим собой на психологическом уровне. Со временем они так или иначе транслируются на других людей и возникает второй вид конфликта.
   
   
2. Межличностный. Периодическое возникновение противоречий между людьми неотвратимо. Но далеко не все они перерастают в конфликт. Для этого нужен дополнительный фактор, из числа тех, что были перечислены выше.
   
   
3. Конфликт между группой и человеком. "Со своим уставом в чужой монастырь не ходят". Эта древняя поговорка точно отображает суть такого противостояния. Чаще всего противоречия возникают из-за нежелания человека подчиняться правилам и принципам, по которым живет группа. По сути это конфликт между стремлением личности к индивидуальности и феноменом коллективистского мышления.
   
   
4. Межгрупповой. Обычно возникает между структурными подразделениями организации. Причина – неравномерное распределение сфер влияния и ресурсов. Однако бывает и так, что в одном отделе формируется две (или больше) неформальные группы, имеющие противоречия в интересах. Немалую роль в этом играет и тип коммуникации, который использует компания. Более подробно об этом вы сможете узнать из нашей статьи "Коммуникации внутри компании: что это, как работает и как улучшить коммуникации в организации".

Американский психолог Кеннет Томас выделил пять основных подходов к разрешению конфликтной ситуации: соперничество, компромисс, сотрудничество, уход, приспособление. Рассмотрим каждый более детально.

Соперничество. Главная цель – навязать свою точку зрения, выгодное для себя решение противной стороне. Применимо в том случае, если ваше решение является конструктивным и несет в себе пользу для коллектива, организации. Либо тогда, когда времени, чтобы договариваться, просто нет.

Компромисс. Обе стороны идут на уступки друг другу, частично отказываясь от своих условий и претензий. Подходит к ситуации, когда противники находятся в равных условиях, когда допустимо принятие временного решения или есть опасность потерять все.

Приспособление. Отказ от своих требований в вынужденной или добровольной форме. Часто это происходит из-за того, что одна из сторон осознает свою неправоту, хочет сохранить хорошие отношения с оппонентом или попросту из-за пустяковости спора. Принудить принять такое решение может осознание неизбежности поражения или вмешательство третьей стороны.

Уход. Избегание конфликта, попытка выйти из него при минимальных потерях. Правда в итоге противостояние никак не разрешается. В лучшем случае - оно просто угаснет. В худшем – претензии будут накапливаться в скрытом режиме и затем выплеснуться в еще более сильный конфликт.

Сотрудничество. Наиболее эффективный метод разрешения конфликтной ситуации. Заключается в конструктивном разборе проблемы, отношении ко второй стороне не как к сопернику, а как к коллеге. Совместный поиск лучшего решения.

Согласно статистике, примерно 30% конфликтов между руководителем и подчиненным заканчиваются компромиссом. 15% — приспособлением (в основном со стороны подчиненного) и лишь 1-2% — сотрудничеством. В связи с тем, что чаще прав именно руководитель, эффективно работает стратегия соперничества. В таком случае работник понимает свои ошибки и старается их исправить. Узнать еще больше об управлении персоналом вы сможете из нашей статьи "Что составляет основу управления персоналом".

При выборе стратегии разрешения конфликта, стоит руководствоваться следующими принципами:

• Отделение личного отношения к человеку от проблемы. Для этого просто представьте себя на месте оппонента в сложившейся ситуации. На дайте субъективным впечатлениям повлиять на решение;
• Приоритетным должен быть интерес, а не позиция. Почаще задавайте вопросы "Почему?", "Почему нет?". Выслушайте толкование интересов второй стороны, аргументируйте свои;
• Поиск взаимовыгодных вариантов. Необходимо учитывать не только свои претензии, а и претензии оппонента, стараясь найти удобное решение;
• Максимально объективная оценка ситуации. Выслушайте доводы второй стороны, но не поддавайтесь давлению и эмоциям. Оценивая ситуацию используйте объективные, справедливые критерии.

Руководитель берет на себя функцию регулятора рабочей атмосферы в коллективе, и поэтому должен в кратчайшие сроки устранять возникающие разногласия. Для этого естественно понадобятся управленческие и лидерские навыки, часть которых вы сможете получить по учебной программе "Агрокебеты", остальное – дело практики.

Если конфликт уже возник, то необходимо действовать следующим образом:

1. Оценить масштабы спорной ситуации.
2. Выяснить, как долго между сторонами длится противостояние.
3. Оценить, является ситуация типичной или атипичной.
4. Проанализировать объективность претензий обеих сторон. Убедиться, что они руководствуются не предрассудками или эмоциями.
5. Дать характеристику личностей, участвующих в конфликте.

После сбора информации необходимо продумать план решения спорной ситуации, выбрать правильную стратегию. Что касается последней, то помимо пяти предложенных К. Томасом, есть еще несколько действенных подходов, применимых непосредственно к работе с персоналом:

• Реорганизация. Если дело в трудовом порядке, то возможно что-то действительно стоит поменять;
• Информирование. Заключается в навязывании сотрудникам мирного разрешения конфликтной ситуации;
• Модифицирование. Трансформация споров и пререканий в мирные переговоры;
• Исключение. Радикальная мера, заключающаяся в отдалении конфликтующих сторон. Делается это путем перевода работника в другой отдел, офис или на крайний случай – увольнением;
• Отвлечение. Сдвиг центра внимания с противостояния на более существенные проблемы. Однако если конфликт сугубо личностный, то этот метод будет неэффективен.
• Игнорирование. Далеко не лучший вариант, потому как конфликты редко утихают сами по себе.

Конфликты являются неотъемлемой частью жизни коллектива. Это касается любой компании, сколь успешной бы она не была. Зачастую предотвратить их не получается, поэтому руководитель должен быть готов решать споры как между сотрудниками, так и между целыми отделами. Правильно подобранная стратегия позволит не только нейтрализовать конфликт, но и направить его в конструктивное русло.