Комунікації всередині компанії: що це, як працює і як поліпшити комунікації в організації

Як ви вже здогадалися, ми продовжуємо вивчати цікаві феномени і найважливіші аспекти роботи сучасних менеджерів, і сьогодні в центрі нашої уваги комунікації в організації.

Останнім часом в управлінських колах все частіше піднімається питання про те, як же підвищити ефективність комунікації в своїй компанії, не перетворюючи її при цьому в буденне «спілкування» між співробітниками. Тема актуальна і ми впевнені, що вона залишиться такою ще довгий час. Тому пропонуємо разом з нами подивитися, які рішення є на даний момент. Але перед цим варто освіжити в пам'яті (а може і вперше ознайомитися) з основами цієї теми: розібратися, що таке комунікації в організації взагалі, і як вони працюють.

У будь-якій організації на кожному етапі її роботи співробітники спілкуються один з одним, діляться між собою важливою інформацією і отримують вказівки від керівництва. У загальному плані це і є комунікація — процес обміну інформацією. Але в організації комунікації розгортаються в двох форматах, як міжособистісні і безпосередньо як організаційні.

У першому випадку це певний спосіб взаємодії між людьми: він може бути вербальним (передача інформації словами особисто або в письмовому вигляді) і невербальним (жести, міміка). У другому випадку інформація поширюється в групах, відділах або організаціях. Тут вже говорять не стільки про особисті теми (думки, факти, новини і так далі — те, що фігурує в міжособистісній комунікації), скільки транслюють один одному саме робочу інформацію (різні презентації, документи, розпорядження тощо).

Варто відзначити, що комунікація як організаційний процес має складну структуру. У кожній з комунікаційних мереж під час передачі інформації діють 4 елементи:

1. відправник — людина, яка є джерелом інформації, що передається;
   
   
2. повідомлення — та інформація що передається, повинна бути викладена в максимально ясній і зрозумілій формі. Можливе використання прийнятої системи кодування символами;
   
   
3. канал — засіб, за допомогою якого і передається інформація. Це може бути навіть повітря, яке колихається при розмовах, або телефонна лінія, електронна пошта, смс-повідомлення — в загальному, що завгодно;
   
   
4. одержувач — людина, яка повинна отримати передану інформацію, а також правильно і адекватно її зрозуміти.

Тобто, в поняття комунікації включають не тільки саму інформацію, яку передають, а й усіх учасників цього процесу, разом з інструментами.

Другий важливий момент — це етапи реалізації комунікації. Їх також 4:

1. зародження — етап, під час якого відправник формує ідею повідомлення і відбирає для цього необхідну інформацію. Припустимо, керівнику приходить ідея переформувати один з відділів. Для цього йому потрібно подивитися, чи можливо це взагалі, і як краще це зробити;
   
   
2. кодування інформації та підбір відповідного каналу для її передачі. Під «кодуванням» на даному етапі мається на увазі певна трансформація повідомлення в найбільш доречний у конкретній ситуації формат. Це може бути певний всім зрозумілий жест, вираз обличчя або пряма мова. Якщо розглядати і далі ситуацію «Керівник та ідея переформатування відділу», то на даному етапі створюються необхідні накази і збирається відповідний пакет документів. Також підбирається той канал, через який буде повідомлена інформація: на зборах, через електронну пошту персонально кожному або через менеджерів;
   
   
3. передача інформації, під час якої задіюється обраний канал;
   
   
4. декодування — оскільки інформація у нас «кодується», то для її розуміння потрібно «декодування». Тобто, одержувач повинен зрозуміти, що хотів донести йому відправник і адекватно це оцінити. Ідеальний процес комунікації — це коли інформація представлена максимально чітко, а одержувач досить кмітливий і в повній мірі може зрозуміти, що від нього вимагається або що йому хотіли сказати. У розглянутому нами прикладі на цьому етапі співробітники повинні зрозуміти, що їх відділ просто змінює свій формат або спрямованість, а не скорочується, як можна було б подумати.

І завершує ці етапи процес зворотного зв'язку між відправником і отримувачем. Тут вже і стає зрозуміло наскільки ефективною була комунікація і чи дійшла інформація до одержувача в тому вигляді, в якому і було потрібно. Зворотній зв'язок здійснюється досить просто: підлеглі показують свою реакцію на отриману інформацію, тобто запускають процес комунікації ще раз, міняючись місцями з керівником (початковим відправником).

Дізнайтесь що таке мотивація персоналу з попередньої статті.

Отже, з тим, що таке комунікація в організації і як вона працює, ми розібралися. Тепер необхідно трохи «покопатися» в тому, які види комунікації існують і які засоби зазвичай використовуються для цього. З цього буде зрозуміло, які проблеми можуть виникнути в процесі її реалізації.

Видів комунікацій, насправді, досить багато. Всі вони формуються на основі певних ознак. Наприклад, за формою спілкування вони можуть бути вербальними і невербальними, за каналами спілкування — формальними і неформальними, за суб'єктами взаємодії — міжособистісними і комунікаціями з використанням інформаційних технологій. Але найчастіше в менеджерській діяльності фігурує розмежування за організаційною ознакою (або це ще називають «за просторовим розташуванням каналів»). Розбираємося:

1. Вертикальні комунікації, в рамках яких є лінії взаємодії, напрямлені вгору та вниз. Все досить просто: вниз — це передача інформації від керівництва до підлеглих, вгору — від підлеглих до керівника. У низхідному потоці зазвичай транслюється інформація стосовно завдань, посадових інструкцій, новин компанії та відгуків про роботу. По висхідній лінії передається той самий «зворотний зв'язок», а також звітність, повідомлення про проблеми та ідеї.
   
   
2. Горизонтальні комунікації — це формат спілкування різних відділів між собою. При цьому ці відділи повинні знаходитися на одному організаційному рівні, тобто бути взаємопов'язаними. Комунікації допомагають їм підтримувати один одного і вирішувати спільні проблеми, відкривають можливість вільного спілкування між співробітниками і простір для консультацій.
   
   
3. Діагональні комунікації — це той тип комунікації, який реалізується між підрозділами з різних рівнів організації. Використовується цей формат в тому випадку, коли реалізація попередніх двох проблемна або малоефективна.

Фахівці виділяють ще один вид комунікацій в організації — неформальний, який в свою чергу ділиться на «чутки» і «виходи в народ». В обох випадках це певна спонтанна ситуація, добровільне спілкування між двома співробітниками, яке згодом може вплинути на безліч відділів.

Цікавий факт: дослідники довели, що найбільш ефективними є все ж горизонтальні комунікації. Таким способом з усієї даної на початку інформації до одержувача доходить 90%. У вертикальному ж форматі всього 20-25%.

Якщо говорити про те, які бувають засоби комунікації в будь-яких організаціях, зазвичай виділяють наступні варіанти:

• IP-телефонія, яка дозволяє безкоштовно дзвонити по внутрішньому зв'язку;
• Email-повідомлення між корпоративними поштовими скриньками;
• внутрішні чати в CRM-системі;
• факс;
• відеоконференції.

Також залишається варіант особистого спілкування.

Також керівникам великих організацій не можна забувати про те, що вся інформація повинна бути прозорою і максимально широко пояснюватися на інших корпоративних майданчиках. Тобто, необхідно випускати різні ролики, інформаційні бюлетені або робити Email-розсилку, де докладно б розповідалося про нововведення або новини компанії. Пам'ятайте: співробітники повинні дізнаватися про те, що відбувається в організації, від керівних менеджерів, а не з зовнішніх джерел.

Але в будь-якій комунікації головні дійові особи — люди, які в силу своєї природи можуть робити помилки або банально не йти на належний контакт. Керівникам та менеджерам варто прислухатися до фахівців в сфері управління персоналом, які дають такі поради:

1. Створіть простір, який буде сприятливим для професійного і особистого спілкування. Існує так звана політика «відкритих дверей» — це коли керівник або керуючий менеджер не закриває двері свого кабінету, щоб кожен співробітник у будь-який момент міг зайти до нього з питанням, проханням або за порадою. При цьому ніхто не забуває, що таке ділова комунікація, і не порушує особисті кордони. Такий формат активно використовується в компаніях Microsoft і Hewlett-Packard. Це дозволяє встановити систему взаємної довіри і, як наслідок, більш ефективно здійснювати комунікацію по всіх лініях.
   
   
2. Заохочуйте соціальні взаємодії між співробітниками. Наприклад, в невеликих компаніях керівник вранці може підходити до кожного співробітника і вітатися з ним рукостисканням або дією «дай п'ять», і так само прощатися при закінченні робочого дня. Також можна запропонувати всім спільно обідати, якщо в офісі є обідня зона.
   
   
3. Впровадити технологію анонімного спілкування. Пам'ятайте, як в школі: напередодні 14 лютого зазвичай встановлювали скриньку, куди кожен бажаючий міг кинути валентинку або зізнання в коханні, не підписуючи їх своїм ім'ям? Так можна вчинити і в офісі, придумавши віртуальну або фізичну скриньку для збору анонімних листів і відгуків. Адже багато людей можуть просто соромитися щось сказати або висловити невдоволення, а так у них буде свобода дій.
   
   
4. Заохочуйте прояв зворотного зв'язку. Двостороннє спілкування, під час якого кожен може ділитися своїми думками і відгуками — дуже важливий момент для ефективної комунікації.
   
   
5. Використовуйте сучасні канали зв'язку. Благо, нинішні технології дозволяють робити це максимально легко. У тому ж Telegram або Skype можна створити робочі чати для кожного відділу або команди, де всі будуть задіяні. Великі корпорації зазвичай створюють свої системи або використовують професійні корпоративні месенджери (наприклад Slack).
   
   
6. Підтримуйте особисте спілкування. Замість нарад в кінці місяця влаштовуйте п'ятихвилинки з кожним окремим співробітником. Цікавтеся його задоволеністю від роботи і потребами.
   
   
7. Слухайте своїх співробітників. Це дуже важливо — вербально і невербально висловлювати зацікавленість в розмові, співпереживання і розуміння. Під час розмов відкладіть телефон, закрийте ноутбук і намагайтеся максимально уважно слухати співрозмовника. Створена атмосфера довіри допоможе здійснювати комунікації швидше і ефективніше.

Підсумовуємо все вищесказане: для поліпшення комунікації в організації необхідно регулювати інформаційні потоки, застосовувати ряд управлінських дій по взаємодії з персоналом, а також стежити за тим, щоб система зворотного зв'язку працювала активно і без обмежень, а також була можливість вільно (при бажанні анонімно) висловлювати пропозиції або відгуки.

Сподіваємося, наша стаття допомогла розібратися в основах поняття «комунікації в організації» і ви тепер знаєте, в якому напрямку рухатися, щоб зробити цю систему максимально продуктивною в своїй сфері! А в студентів проекту «Агрокебети» буде ще можливість докладніше розібратися з багатьма нюансами цієї теми в рамках модуля, присвяченого бізнес-менеджменту.

Читайте інші наші статті в блозі.