Без цього ваші продажі не відбудуться: ефективні правила взаємодії з клієнтами.

Правило перше — кожна дія з клієнтом завершується планування дати і часу наступної дії.
Це найважливіше правило, яке існує в продажах. Його недотримання є головною причиною втрати клієнтів. Наприклад, якщо по завершенню спілкування із замовником ви не домовляєтеся про майбутню зустріч (дзвінок, контакт чи будь-яку іншу конкретну дію), то шанси його втрати зростають у 3-5 разів.


Правило друге — пауза можлива тільки після заданого запитання.
Спікер зазначає, що припускатися пауз у розмові з клієнтом є помилкою. Коректно використовувати паузи тільки після озвучення запитання. Решту часу ви повинні делікатно але чітко працювати з потребами та переконанням клієнта придбати товар чи послугу. Наприклад, помилкою буде озвучити ціну товару і віддати ініціативу діалогу покупцеві. Як правило після цього виникає пауза з обох сторін, після чого клієнт обіцяє повернутися з відповіддю пізніше. У більшості випадків — це втрачений клієнт. Валентин Ярмоленко наголошує, що після озвучення ціни мають звучати запитання, адже саме вони і складають основу продажів.«…в іншому випадку — це інформбюро», — підсумував він.


Правило третє — результат кожної дії з клієнтом фіксується у СRM-cистемі.
Фахівець стверджує, що якщо у вас є хоча б один клієнт, СRM-систему заводити варто, адже вона підвищує рівень продажів в рази.


Правило четверте — те, чого немає в СRM-cистемі — не існує.
В компаніях аналіз виконання роботи працівниками здійснюється на основі даних, які внесені до СRM-системи, адже саме такий підхід до роботи допомагає ефективно керувати процесами та відслідковувати прогрес.


Правило п'яте — спочатку бриф, а потім пропозиція.
Спілкування повинно починатися із запитань про потреби клієнта, а не нав'язування пропозиції, яка може бути взагалі неактуальною чи нерелевантною. Запитувати варто до того моменту, поки ви не зрозумієте що саме та чому потрібно клієнту. Тільки після цього можна приступати до пропозицій.


Правило шосте — хто перший, той і тато.
Клієнт належить тому, хто першим встановим з ним контакт та вніс його дані до СRM-системи. Тому саме цей працівник відповідає за співпрацю з ним надалі.

Суть підходу полягає у поділі процесу продажу на декілька етапів, що спрощує загальну систему. Ось як це виглядає у продажах:

Етап перший — New.
На даному етапі відбувається отримання заявки від клієнта у будь-який зручний для нього спосіб: дзвінок, повідомлення у месенджері, функція зворотного зв'язку на сайті тощо.

Етап другий — Brief.
На другому етапі потрібно обговорити всі питання, які необхідні вам для розуміння потреб клієнта. Як правило в компаніях розроблений ряд питань, відповіді на які повинні бути отримані в обов'язковому порядку. Далі можна ставити додаткові уточнюючі запитання.

Етап третій — Offer.
Заповнивши відповіді, можна переходити до підготовки комерційної пропозиції, а потім її презентації.

Етап четвертий — Test-drive.
Часто клієнти схильні спробувати те, що планують придбати, тому можна домовитися про тестування послуги чи продукту.

Етап п'ятий — Contract.
Після згоди клієнта на купівлю, ваше завдання підписати договір (за потреби) чи виставити рахунок. Після отримання оплати, процес можна вважати успішним.

Разом з тим експерт зауважує, що відсутність домовленості про будь-який з вищеперерахованих етапів дорівнює програшу.

Валентин Ярмоленко розповідає, що одна з основних проблем бізнесу — прагнення продавати усе і всім одразу, без попереднього дослідження портрету та потреб клієнта.


Чому ми?
Перш за все важливо зрозуміти свою цінність в очах покупців та потенційних клієнтів. Для цього необхідно використовувати три запитання для різних типів клієнтів:

• для постійних: «Підкажіть, чому ви купуєте у нас? Що саме вам сподобалося? Чим наша пропозиція краща за інші?»;
  
  
• у нових клієнтів, які сказали «я подумаю»: «Добре, звичайно. Перш, ніж закінчити нашу зустріч підкажіть, чому ви вирішили звернутися саме до нас? Що вам сподобалося у нашій пропозиції?»;
  
  
• у нових клієнтів, які сказали «так»: «Чудово. Перш, ніж ми перейдемо до оформлення замовлення підкажіть, чому ви вирішили працювати з нами? Що у нашій пропозиції стало вирішальним / має найбільшу цінність для вас?».
  
  

Експерт зазначає, що люди схильні відповідати загальними поширеними фразами, тому варто уточнювати та досліджувати питання більш глибоко, щоб отримати справді реалістичну відповідь.


Вхідна комунікація.
Важливо продумати скрипт розмови, адже коли клієнт звертається до вас, він вже підготував ряд запитань на які хоче отримати відповідь. Виглядати він повинен наступним чином:

• вступ: привітайте співрозмовника, представитися самому та назвати компанію, яку ви представляєте. Вислухати запитання клієнта;
  
  
• продаж зустрічі: запитайте клієнта як можна до нього звертатися та поставте 1-3 уточнюючі запитання, якщо це необхідно для надання вами відповіді. Запросіть клієнта на бриф, запропонувавши альтернативну дати і час;
  
  
• резюме: уточніть номер телефону для підтримання зв'язку та повторіть дату і час для проведення брифу. Побажайте гарного дня/вечора.
  
  

Скрипт необхідно адаптувати під кожен канал комунікації окремо.


Вихідна комунікація.
Це спосіб взаємодії, де саме ви здійснюєте перший дзвінок. Основна відмінність вихідної комунікації від вхідної у тому, що коли клієнт сам телефонує чи пише вам, він ймовірно заходиться в комфортному місці та вдалому часі для розмови. Коли телефонуєте ви — час та місце можуть бути недоречними, тому фахівець рекомендує будувати комунікацію наступним чином:

• вступ: представтеся та запитайте чи зручно розмовляти. Не забудьте вказати як контакт клієнта потрапив до вас;
  
  
• продаж зустрічі: поясніть, що мета дзвінка — призначити зустріч. Обов'язково акцентуйте на меті та вигодах зустрічі для клієнта;
  
  
• резюме: повторіть дату і час для проведення зустрічі, а також побажайте гарного дня / вечора.

Якщо хочеш дізнаватися більше про тренди розвитку ринку праці, затребуваних спеціалістів, а також закордонний досвід та успішні кейси в агросекторі, підписуйся на телеграм канал АгрокебетиPRO. Тут ти знайдеш більше інформації про актуальні вакансії, цікаві безкоштовні зустрічі, навчальні можливості та професійні поради від експертів галузі.

Довідково:

Валентин Ярмоленко — експерт з вісімнадцятирічним досвідом роботи у сфері продажів. У 2009 році заснував найбільшу консалтингову компанію White Sales, ключова експертиза якої ґрунтується на створенні процесів продажу, їх автоматизації та менеджменті команди. Ще один продукт експерта — платформа продуктивної команди Вig Sister, яка працює за принципом бота (своєрідний трекер), що в режимі реального часу фіксує всю діяльність продавця та здійснює оцінку його навиків.