Конфлікт і шляхи його вирішення

Конфлікти так чи інакше виникають постійно, навіть там, де є хоча б дві людини. Що вже говорити про великі компанії, де працюють тисячі людей. В такому хитросплетінні характерів, прагнень і поглядів просто неминучі випадки непорозуміння і суперечок. Саме слово «конфлікт» з латинської перекладається як "зіткнення". І якщо цьому зіткненню не вдалося вчасно запобігти, то потрібно хоча б спробувати нейтралізувати його наслідки. В цьому і полягає завдання керівника.

Наука трактує поняття конфлікту різними формулюваннями, але в цілому, все зводиться до одного — це протиріччя, вирішення якого набуло гострої форми. Через що це так відбувається? Факторів насправді багато, умовно їх можна розділити на 2 категорії:

• Зовнішні: соціальна поляризація, економічна і політична ситуація в країні, посилення соціального розшарування, напружена атмосфера в суспільстві і т.п.;
  
  
• Внутрішні: обґрунтовані (фінансові, організаційні моменти) і необгрунтовані (психологічний фактор, особиста неприязнь).

Якщо розглядати конфлікти в розрізі організації, то можна виділити 4 основні види:

1. Конфлікт всередині людини. Такі є абсолютно у кожного. Полягають в невирішеному протиріччі з самим собою на психологічному рівні. Згодом вони так чи інакше транслюються на інших людей і виникає другий вид конфлікту.
   
   
2. Міжособистісний. Періодичне виникнення протиріч між людьми неминуче. Але далеко не всі вони переростають в конфлікт. Для цього потрібен додатковий фактор з числа тих, що були перераховані вище.
   
   
3. Конфлікт між групою і людиною. «Зі своїм статутом у чужий монастир не ходять». Ця стародавня приказка точно відображає суть такого протистояння. Найчастіше протиріччя виникають через небажання людини підкорятися правилам і принципам, за якими живе група. По суті це конфлікт між прагненням особистості до індивідуальності і феноменом колективістського мислення.
   
   
4. Конфлікт між групами. Зазвичай виникає між структурними підрозділами організації. Причина - нерівномірний розподіл сфер впливу і ресурсів. Однак буває і так, що в одному відділі формується дві (або більше) неформальних груп, які мають протиріччя в інтересах. Чималу роль в цьому відіграє і тип комунікації, який використовує компанія. Більш докладно про це ви зможете дізнатися з нашої статті «Комунікації всередині компанії: що це, як працює і як поліпшити комунікації в організації».

Американський психолог Кеннет Томас виділив п'ять основних підходів до вирішення конфліктної ситуації: суперництво, компроміс, співробітництво, вихід, пристосування. Розглянемо кожен більш детально.

Суперництво. Головна мета - нав'язати свою точку зору, вигідне для себе рішення іншою стороною. Застосовується в тому випадку, якщо ваше рішення є конструктивним і несе в собі користь для колективу, організації. Або ж тоді, коли просто немає часу, щоб домовлятися.

Компроміс. Обидві сторони йдуть на поступки один одному, частково відмовляючись від своїх умов і претензій. Підходить для ситуації, коли опоненти знаходяться в рівних умовах, коли допустимо прийняття тимчасового рішення або є небезпека втратити все.

Пристосування. Відмова від своїх вимог у вимушеній або добровільній формі. Часто це відбувається через те, що одна зі сторін усвідомлює свою неправоту, хоче зберегти хороші відносини з опонентом або просто через несерйозність суперечки. Змусити прийняти таке рішення може усвідомлення неминучості поразки або втручання третьої сторони.

Відступ. Уникнення конфлікту, спроба вийти з нього при мінімальних втратах. Правда в результаті протистояння ніяк не вирішується. У кращому випадку - воно просто згасне. У гіршому - претензії будуть накопичуватися в прихованому режимі і потім виплеснутися в ще більш сильний конфлікт.

Співробітництво. Найбільш ефективний метод вирішення конфліктної ситуації. Полягає в конструктивному розборі проблеми, відношення до іншої сторони не як до суперника, а як до колеги. Спільний пошук кращого рішення.

Згідно зі статистикою, приблизно 30% конфліктів між керівником і підлеглим закінчуються компромісом, 15% — пристосуванням (в основному з боку підлеглого) і лише 1-2% — співпрацею. У зв'язку з тим, що частіше правий саме керівник, ефективно працює стратегія суперництва. У такому випадку працівник розуміє свої помилки і намагається їх виправити. Дізнатися ще більше про управління персоналом ви зможете з нашої статті «Що лежить в основі управління персоналом».

При виборі стратегії вирішення конфлікту, варто керуватися наступними принципами:

• Відокремлення особистого ставлення до людини від проблеми. Для цього просто уявіть себе на місці опонента в ситуації, що склалася. На дайте суб'єктивним враженням вплинути на рішення;
• Пріоритетним має бути інтерес, а не позиція. Частіше задавайте питання «Чому?», «Чому ні?». Вислухайте пояснення інтересів другої сторони, аргументуйте свої;
• Пошук взаємовигідних варіантів. Необхідно враховувати не тільки свої претензії, а й претензії опонента, намагаючись знайти зручне рішення;
• Максимально об'єктивна оцінка ситуації. Вислухайте аргументи іншої сторони, але не піддавайтеся тиску і емоціям. Оцінюючи ситуацію використовуйте об'єктивні, справедливі критерії.

Керівник бере на себе функцію регулятора робочої атмосфери в колективі, і тому повинен в найкоротші терміни усувати виникаючі розбіжності. Для цього йому звичайно ж знадобляться управлінські та лідерські навички, частину яких ви зможете отримати під час навчальної програми «Агрокебети», решта — справа практики.

Якщо конфлікт уже виник, то необхідно діяти наступним чином:

1. Оцінити масштаби конфліктної ситуації.
2. З'ясувати, як довго між сторонами триває протистояння.
3. Оцінити, є ситуація типовою або атипової.
4. Проаналізувати об'єктивність претензій обох сторін. Переконатися, що вони керуються не забобонами або емоціями.
5. Дати характеристику особистостей, що беруть участь в конфлікті.

Після збору інформації необхідно продумати план вирішення спірної ситуації, вибрати правильну стратегію. Що стосується останньої, то крім п'яти запропонованих К. Томасом, є ще кілька дієвих підходів, які можна застосувати безпосередньо до роботи з персоналом:

• Реорганізація. Якщо справа в трудовому порядку, то можливо щось дійсно варто поміняти;
• Інформування. Полягає в нав'язуванні співробітникам мирного вирішення конфліктної ситуації;
• Модифікація. Трансформація суперечок в мирні переговори;
• Виключення. Радикальна міра, яка полягає в ізоляції конфліктуючих сторін один від одного. Робиться це шляхом переведення працівника в інший відділ, офіс або на крайній випадок - звільненням;
• Відволікання. Зрушення центру уваги з протистояння на більш істотні проблеми. Однак якщо конфлікт суто особистісний, то цей метод буде неефективний.
• Ігнорування. Далеко не найкращий варіант, тому як конфлікти рідко вщухають самі по собі.

Конфлікти є невід'ємною частиною життя колективу. Це стосується будь-якої компанії, якою б успішною вона не була. Найчастіше запобігти їм не виходить, тому керівник повинен бути готовий вирішувати суперечки як між співробітниками, так і між цілими відділами. Правильно підібрана стратегія дозволить не тільки нейтралізувати конфлікт, але і направити його в конструктивне русло.